客戶投訴接待流程及規(guī)范
1、客戶投訴分為市消協(xié)轉(zhuǎn)接、來訪、電話、微信、電子郵件等多種渠道。2、來訪投訴：接待中須耐心細(xì)致的傾聽、認(rèn)真詳實(shí)的記錄，做到不激不隨，文明禮貌。認(rèn)真填寫投訴登記表，將接待情況及時(shí)報(bào)告給投訴調(diào)解委員會主任，主任安排專業(yè)調(diào)解人員在2天予以及時(shí)處理。
3、電話投訴做耐心傾聽，不允許打斷對方的談話，進(jìn)行詳細(xì)認(rèn)真的記錄，將記錄結(jié)果報(bào)告給投訴調(diào)解委員會主任，主任須在2日內(nèi)予以及時(shí)處理；
4、接到信函、傳真和電子郵件的投訴后必須在24小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)；
5、在受理、解決消費(fèi)糾紛過程中，作為調(diào)解人員，不僅要具備“五心”即愛心、盡心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心，還要有法律知識和專業(yè)知識作后盾，運(yùn)用六步調(diào)解法，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，
6、多次調(diào)解未得到解決的，向安陽市消費(fèi)者協(xié)會匯報(bào)并建議約談企業(yè)。約談后不能解決的建議由客戶到仲裁委或法院處理。
6、處理投訴的原則：公平公正高效。直接或間接利益人實(shí)行回避制。
7、調(diào)解結(jié)果及時(shí)上報(bào)秘書處，秘書處將結(jié)果匯入簡報(bào)，并上報(bào)安陽市消費(fèi)者協(xié)會。
安陽市建筑裝修裝飾行業(yè)協(xié)會
安陽市消費(fèi)者協(xié)會裝飾裝修行業(yè)維權(quán)中心
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